El Banco Mundial estima que el 54.8% de los mexicanos tiene internet, mientras que el 35% cuenta con un smartphone. Gracias a esto las compras en línea son cada vez más populares. El comercio tradicional se encuentra bajo una gran presión, razón por la cual los negocios están invirtiendo en tecnologías que les ayuden a entender mejor el comportamiento de sus clientes, replantear sus estrategias de venta y mejorar los diseños en sus comercios. Forrester Research y TimeTrade han identificado las tendencias que impactarán a la industria retail durante este año, y el eje principal de estas es la tecnología.
Automatización de procesos
Los comercios minoristas tendrán que apostar por la automatización. Eliminar la mayor cantidad de procesos posibles de la lista de tareas de los empleados permitirá que estos se enfoquen en lo más importante: atender a los clientes.
Integración de datos
El principal obstáculo, según la investigación hecha por TimeTrends, es que las empresas utilizan decenas de métodos para analizar el comportamiento de sus clientes, resultando en experiencias frustrantes, fuera de contexto y, por lo tanto, sin éxito. A medida que la información está más integrada los datos serán más procesables y proporcionarán una visión 360º del cliente. Además, la tecnología proporcionará datos más específicos para desarrollar análisis más perspicaces y mejorar el marketing, entre otras áreas.
Aprendizaje y predicción de comportamiento
La información obtenida ayudará a realizar pronósticos más precisos y permitirá a los comerciantes predecir el comportamiento del cliente en momentos y lugares específicos, lo que a su vez les ayudará a desplegar al personal apropiado en áreas donde serán más efectivos.
La experiencia del cliente como factor principal
La experiencia de compra es uno de los factores más importantes para los consumidores a la hora de elegir dónde gastar su dinero. La personalización hace que el cliente esté más satisfecho y ayuda a impulsar sus compras. La investigación de TimeTrade descubrió que más del 40% de los consumidores pagaría un 10% más por una experiencia altamente personalizada.
Videovigilancia para inteligencia de negocio
Al pensar en una cámara de vigilancia en un comercio, inmediatamente la asociamos con medias de seguridad. Es cierto que una cámara sirve para observar un lugar, evitar robos y guardar evidencia en caso de un incidente, pero hoy en día los sistemas de videovigilancia van mucho más allá de eso, pues también son una herramienta para obtener información que ayudará a mejorar la atención a los clientes.
Las esperas prolongadas para pagar pueden provocar la pérdida de una venta o de la lealtad de un cliente. De acuerdo un estudio de Coleman Parkes, 36% de las personas abandonan una tienda cuando encuentran larga filas en las cajas. Algunas tiendas están utilizando el conteo de personas incluido en sus cámaras de vigilancia para alertar a los responsables de los establecimientos para que estos puedan abrir cajas adicionales y redirigir a sus clientes a una línea más corta.
El tráfico de visitantes es una métrica vital para los comercios, ayuda a evaluar campañas de marketing, analizar las variables que las afectan directamente, como el clima del día, y medir la conversión en ventas. Es una estadística que impacta el rendimiento de un negocio y puede determinar si una tienda crece o cierra definitivamente.
Los mapas de calor identifican fácilmente las zonas con mayor concentración de personas definiendo las áreas más populares. Estos datos serán determinantes para determinar cómo reacomodar los pasillos, dónde colocar la publicidad y productos que complementen las compras.
El reconocimiento facial es una tecnología que cada vez adquiere más auge y ha demostrado ser una excelente herramienta de marketing. Gracias a ella, los comercios identifican el sexo de sus clientes, calculan estadísticas y obtinenen un perfil más personalizado de su mercado. Emotient, una firma en San Diego adquirida por Apple, utiliza el reconocimiento de expresión facial para evaluar el estado de ánimo de los clientes a medida que entran y salen de las tiendas y para rastrear las reacciones ante diferentes envases y marcas.
Otra ventaja de estas tecnologías es la integración de las cajas (POS) en el sistema de videovigilancia. Obtienen imágenes sobre cada compra y ofrecen estadísticas de consumo, relación de productos más y menos vendidos, número de ventas por empleado o caja y otras situaciones especiales que requieren revisión como reclamaciones de clientes o ventas fuera de horario comercial. Además permite buscar las transacciones por producto, empleado, precio, entre otros parámetros.
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